Između temperamenta i poslovnosti: Kako ponašanje pojedinaca na obali narušava sliku o nama kao dobrim domaćinima
Ljeto na Jadranu svake godine donosi istu prepoznatljivu sliku. Tirkizno more, miris borova u sparnom poslijepodnevu i galebovi u daljini stvaraju idilu u kojoj milijuni turista traže svoj komadić raja pod suncem. Međutim, pod tim usijanim nebom nerijetko izbije atmosfera koja podsjeća na barut. Posljednjih godina svjedočimo uhićenjima i skandalima koji pune novinske stupce.
Bilo da je riječ o nedavnim dramatičnim scenama na plaži u Tučepima gdje je banalan sukob oko ležaljki pred malom djecom eskalirao u fizički obračun, ili o incidentu u Primoštenu gdje su drvene konstrukcije letjele prema dječjim kolicima u uskoj ulici – medijski prostor preplavljen je snimkama nimalo ugodnih prizora. Dok mobiteli turista bilježe viku, guranje i prijetnje, u zraku ostaje lebdjeti teško i neugodno pitanje: zašto nam je tako teško sačuvati mir kada nam svijet dođe u vlastito dvorište?
Kada turizam postane posao preko noći
Da bismo ovaj fenomen sagledali bez maski i lažnog uljepšavanja, moramo iskreno i precizno secirati tko su ljudi koji se nalaze s druge strane šanka, ureda ili koncesijskog odobrenja.
Važno je odmah naglasiti da se radi o pojedincima. Većina naših ugostitelja, iznajmljivača i radnika u turizmu pošteno, mukotrpno i s puno ljubavi odrađuje svoj posao.
Međutim, glasna i agresivna manjina stvara štetnu sliku da je u Hrvatskoj takvo ponašanje pravilo, a ne iznimka. Riječ je o slučajnim poslovnim ljudima kojima se turizam jednostavno dogodio pred kućnim pragom. Tih dva ili tri mjeseca ljetnog pritiska od njih traže vrhunsku profesionalnost, a oni ostaju zarobljeni u impulsivnim i neukim obrascima ponašanja koje nose iz svakodnevnog života.
U tom mikrokozmosu, gdje se zarada cijele godine mora ostvariti u stotinu vrućih dana, svaka rasprava o terasi, cijenama, parkingu ili ležaljki ne doživljava se kao poslovni problem koji se rješava staloženim razgovorom, nego kao izravni napad na osobni autoritet i dom.
Štoviše, ovaj se problem ne javlja samo kada netko svjesno krši zakon i uzurpirajući javno dobro postavlja bespravne ograde ili širi terasu. Porazno je promatrati kako pojedini domaćini reakcijom zakazuju čak i kada rade potpuno legalno i po pravilu struke.
Onog trenutka kada turist postavi pitanje, izrazi sumnju ili uputi kritiku – pa bila ona i potpuno promašena – kod takvih pojedinaca ne aktivira se poslovni refleks, nego nagli, nekontrolirani ego.
Domaćin zaboravlja da u tom trenutku više ne predstavlja samo svoju privatnu parcelu, nego cijeli hrvatski turizam i narod iz kojeg izrasta.
Razlika između temperamenta i poslovnog modela
Ipak, objektivnost nalaže da sagledamo i drugu stranu medalje bez zauzimanja strana.
Turisti itekako znaju pogriješiti. Dolaze s vlastitim očekivanjima, nerijetko su nepristojni, bahati, provociraju, ne poštuju lokalne običaje ili namjerno krše pravila. Nije rijetkost da gosti uđu u raspravu vodeći se stavom da im novac kupuje apsolutno sve.
No, ključna lekcija koju mnogi naši ljudi još nisu savladali glasi: bez obzira na to koliko turist bio u krivu, nesmotren ili težak za komunikaciju, domaćin je taj koji mora ostati sabran. Biti profesionalac znači upravljati kriznom situacijom, a ne dopustiti da situacija upravlja vašim živcima.
Nacionalni temperament često koristimo kao prikladno i jeftino opravdanje za prijeku narav.
Volimo reći da smo strastveni i mediteranski glasni, uspoređujući se s drugima na Sredozemlju. No, pogledajmo susjednu Italiju. Unatoč svojoj glasnoći i južnjačkom temperamento, talijanski ugostitelj dobro razumije granicu između osobnog ega i poslovnog modela. On zna da blaga riječ, uviđavnost i staloženost čuvaju posao, grad i reputaciju od koje svi žive, čak i kada je gost neugodan ili potpuno u krivu. Kod nas pojedinci zaboravljaju da galamom i psovkama ne rješavaju problem, nego izravno uništavaju vlastiti biznis.
Psihologija ega i maska unutarnje slabosti
Psihološki gledano, ovakvi izljevi bijesa objašnjavaju se djelovanjem neobuzdanog ega pod visokim stresom i nesposobnošću nošenja s frustracijom.
Poznati psiholog Carl Jung davno je primijetio da je zrele i stabilne ličnosti lako prepoznati po tome što ne moraju vikati da bi ih se čulo, ističući kako je agresija u pravilu samo maska za unutarnju nesigurnost i slabost.
Kada koncesionar ili ugostitelj plani na najmanji prigovor, on u tom trenutku uopće ne brani svoj posao.
U eri pametnih telefona i društvenih mreža, gdje svaka snimka u roku od sat vremena obiđe regiju, on agresijom taj posao uništava.
On u tom trenutku brani isključivo svoju lažnu i krhku sliku o sebi, reagirajući po principu šerifa u vlastitoj ulici koji ne podnosi da mu netko u vlastitom dvorištu proturječi.
Sociološki promatrano, radi se o sudaru tradicionalnog, lokalnog mentaliteta i modernog svijeta. S jedne strane imamo gosta koji živi u digitalnoj eri, zna svoja prava, snima događaj i očekuje zapadnjački standard komunikacije. S druge strane nalazi se lokalni čovjek koji je odrastao u uvjerenju da se u njegovom mjestu stvari rješavaju na brzu galamu, preglasavanje i pokazivanje mišića. Kada se te dvije realnosti sudare, lokalni ego doživljava šok jer se od njega traži da ustukne i ponudi poslovno rješenje umjesto sile.
Teološka perspektiva i zaboravljeno gostoprimstvo
Dublji uvid u ovu problematiku pruža nam i teološka misao, koja nepogrešivo pogađa u sam korijen ljudskoga ponašanja.
Kršćanska tradicija, na koju se kao društvo rado i ponosno pozivamo, neumorno naglašava važnost krotkosti, strpljenja i blagosti u odnosima s drugim čovjekom.
Knjiga Izreka u Bibliji donosi jednostavan, ali svevremenski mudronosni uvid: “Blag odgovor ublažava jarost, a ratoborna riječ izaziva gnjev.” Kada čovjek dopusti da gnjev i ponos ovladaju njegovim postupcima, on gubi sposobnost da u gostu vidi bližnjeg.
Crkveni naučitelj Sveti Augustin spominjao je kako je oholost korijen svakoga zla jer u čovjeku stvara lažni osjećaj veličine koji ne podnosi nikakav prigovor, pa čak ni onda kada je taj prigovor opravdan i utemeljen.
Gostoprimstvo je kroz povijest na našim prostorima imalo status svetinje.
Biti dobar domaćin značilo je otvoriti vrata svoga doma, ponuditi gostu najbolju stolicu, zaštititi ga i osigurati mu mir pod vlastitim krovom.
Isus u Evanđelju po Mateju daje bezvremenski savjet o tome kako pristupati ljudima u složenom svijetu, pozivajući nas da budemo “mudri kao zmije, a bezazleni kao golubovi”. Prevedeno na jezik suvremenog turizma i poslovanja, to znači imati poslovnu mudrost, poznavati propise i pravila struke, ali zadržati čisto srce, smirenost i poštovanje prema svatkom tko je došao na našu obalu.
Obnova tradicije pravog domaćinstva
Ispravljanje ove loše slike ne zahtijeva odricanje od našeg mentaliteta ili identiteta, nego njegovo oplemenjivanje i podizanje na višu razinu.
Pravi domoljub i istinski domaćin ne dokazuje se vikom, prijetnjama i pokazivanjem mišića na plaži ili u restoranu, nego dostojanstvom, strpljenjem i vrhunskom uslugom.
Vrijeme je da kao društvo sazrijemo i shvatimo kako nas agresija pojedinaca ne čini jakima, nego nas u očima svijeta prikazuje malima i neukima. Tek kada ego stavimo po strani i shvatimo da je kultura dijaloga najveća snaga jednog naroda, naš Jadran neće biti samo mjesto prirodne ljepote, nego i prostranstvo susreta u kojem mir, razumijevanje i iskrena ljudskost imaju posljednju riječ.
Odgovori